THE BOND INSIGHTS #5

Ingen kunde förutspå de enorma effekterna av Covid-19, men hur hanterar du allt som pandemin medför och hur tänker du inför framtiden när du arbetar för ett globalt storföretag? För att få svar på det träffade vi Mathias Blom, Global Head of HR and Communication Customer Service på H&M. Det blev ett samtal om hur hans avdelning gjort stora insatser och valt nya vägar inom HR och kommunikation. Men också kring behovet att se på arbetslivet med nya ögon och att våga närma sig sina medmänniskor.

”Kriser föder nya tankar och radikala förändringar är sällan trista”, säger Mathias Blom. Han är en person som ser möjligheter, men förminskar samtidigt inte pandemins påverkan.

”De här månaderna har inneburit en närmast overklig utmaning. Enkelt uttryckt har det varit nästan omöjligt att göra rätt”, säger han. När han blickar tillbaka ser han två tydliga faser. Först handlade det om att lugna kunder och lova att H&M kunde hjälpa dem. Detta trots att ingen visste hur det stod till med personal, leveranser och annat.

Idag ligger tonvikten på personalfrågor. Det handlar om att komma tillbaka på ett säkert sätt, men också om att få folk att faktiskt våga och vilja komma tillbaka. Här finns stora kulturella skillnader, vilket gör det utmanande för ledarna.

En av höstens utmaningar är att lära ledarna hur de leder på distans. En annan komplex fråga är hur kulturen och engagemanget klarat en längre period där människor inte setts.

”Att inte ses gör uppföljningar svårare, dessutom missar du det goda vardagssnacket. Vi har försökt motverka det med bland annat teams-aw, men det är förstås inte samma sak”, säger Mathias och fortsätter: ”Engagemanget är också något vi ska mäta, men känslan är att de som var engagerade innan pandemin är minst lika engagerade nu.”

Han pekar på hur en intressant följd av att alla jobbar på distans är den demokratiska effekten. ”När alla sitter på avstånd blir det enkelt och jämlikt. Det märker inte minst de som även tidigare jobbat relativt mycket själva. Nu är vi alla i samma läge.”

”När alla sitter på avstånd blir det enkelt och jämlikt. Det märker inte minst de som även tidigare jobbat relativt mycket själva. Nu är vi alla i samma läge.”

Hittills har de inte kvantifierat hur den här tiden påverkat folks hälsa, men Mathias Blom är ödmjuk inför att långa perioder hemma innebär en stor påfrestning. ”Samtidigt tror jag att det här får processen med att modernisera arbetslivet att hoppa fem år framåt.

Tittar vi på HR innebär det krav på att stötta varandra även när vi inte ses. Det kanske inte blir svårare, men det blir definitivt annorlunda,” säger Mathias. Han menar också att det här kan förändra mångas syn på jobbet och balansen mellan jobb och fritid.

”Jag tror att vi behöver göra nya saker, men då måste vi också sluta med det gamla. Vi behöver ifrågasätta karusellen med hårdare arbetsliv, fler timmar på kontoret, allt högre krav och våga bryta oss loss om vi behöver det.”

Målgrupperna och frågorna har varit många, men enligt Mathias Blom handlar allt om ett nyckelord: förutsägbarhet. Mottagaren av kommunikationen vill känna trygghet och tilltro. Det ställer höga krav på det som sägs och Mathias menar att de drar stora lärdomar både av det som blivit bra och där de inte nått ända fram. Han slår fast att kommunikationen förmodligen har varit det allra viktigaste under den här perioden.

Fast, hur rimmar förutsägbarhet med vår samtid? Pandemin har avslöjat att oavsett vilka modeller och scenarion vi har blev effekterna närmast chockartade.

”Det vi kan göra är att ha en bättre krisberedskap i framtiden”, säger Mathias Blom. ”Samtidigt kanske vi ska tänka om kring hur vi bygger verksamheter. Är det bra med stora call centers eller ska vi ha mindre enheter så att vi blir mindre sårbara? Vi har mycket att fundera på.”

Något som tagit fart under året är skiftet från fysisk handel till e-handel. När folk måste vara hemma handlar de på nätet och de flesta tror att utvecklingen är ostoppbar.

”Allt pekar på det”, säger Mathias Blom. ”Samtidigt behöver online också en närvaro, även om den är på distans. Dessutom kräver näthandel en stabil och pålitlig leverans.”

Han säger att en parallell utveckling kan bli att fler köp görs via telefon- eller videosamtal. En form av tips, smakråd och personal shopping, fast utan att kund och säljare ses i fysisk form.

Avslutningsvis ber vi Mathias att ge tips till andra ledare, utifrån hans erfarenheter under ett omvälvande halvår. Han funderar lite och kommer med en uppmaning som inte bara gäller ledare, utan oss alla.

”Fortsätt att se och höra varandra. Kom ihåg att fråga – hur är läget? Det kostar aldrig någonting och får oss alla att må bättre”, säger Mathias Blom.